お客様に対するお詫びメールはきちんと送ろう
会社として何らかの落ち度があった場合には、お客様に対するフォローは早くするべきです。それは新入社員であっても何ら変わりのないことであると言えます。
謝罪の気持ちを込めたお客様へのお詫びメールは、特に重要な役割を持っています。顔を合わせない状態での対応は慎重に行わないと、より相手のひんしゅくを買ってしまう可能性が高いからです。どういった書き方をすればお客様に対して失礼にあたらないお詫びメールになるのかということを確認していきましょう。
お客様にお詫びメールを送る時の注意点
お客様からクレームをもらったら、まずどういった点に注意すればいいのかについて見ていきましょう。焦ってやみくもにお詫びメールを送る、などといったことは決してないようにしてください。
新入社員のうちにお詫びメールを書く際に、どうしても自信が持てない場合には、一度上司に確認をしてもらうことをおすすめします。お客様に重ねて失礼なことがあっては、取り返しがつかないトラブルに発展しかねません。
お客様のクレーム内容をしっかり把握する
まずは、お客様がどういったことに関して不満を感じているのかについて冷静に考えましょう。製品の質に問題があったのか、実際に怪我をしてしまったのか、思っていたものと違っていたのか、実際に届いたものが注文していたものと違った、など、クレームの種となる問題点は数多く考えられます。
そういったものの中から、実際にお客様が問題としていることを探してください。お客様は色々なことを言うでしょうが、クレームの核となるところはひとつしかありません。お詫びメールを送るためには、それを知らなくてはなりません。重要であるところを見極めましょう。
お詫びメールはお客様の気持ちに寄り添う
お客様に送るお詫びメールには、お客様の気持ちを受け止めた文面を書くことが望ましいでしょう。お客様は少なからず怒っていたり、悲しんでいたり、憤っていたりしています。こちらに対して悪いイメージを持って連絡をしてきているので、問い合わせが感情的なものであることが考えられます。
もしそういった感情的な言葉があったとしてもそれを否定してはいけません。「なるほど」「確かに仰る通りです」と言ったようなお客様の気持ちを受け入れる言葉を添えることが大切なのです。落ち着いて考えてください、冷静になって確認してください、などといったような言葉は絶対に使ってはいけません。
お客様へのお詫びメールでは素直に謝る姿勢を見せる
お客様へのお詫びメールでは、たとえ非が無くてもお客様からのクレームを一度全て受け入れましょう。その上で、この度は大変申し訳ございませんでしたと、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪の言葉を述べるようにした方が相手にとって好印象を与えます。
自分は悪くないとお詫びメールで言い訳をしてしまうと、お客様は自分の意見を遮られたと感じてしまいますし、どうして責任逃れをするのか、と余計に怒りを募らせてしまいます。寄せられたクレームは、一旦は全て受け止めるようにしましょう。
お客様はお詫びメールで謝罪をしてくれることを望んでいます。会社として、誠意を見せることを何よりも優先させましょう。非があった場合の対処はそのあとに行います。新入社員のうちには、それを念頭に置いてお詫びメールを書くことに集中できれば問題ないと考えてください。
お詫びメールの必要があるか確認することも大切
お客様からのクレームには真摯に対応しなければなりませんが、本当にお詫びメールを送らなければならないのかどうかについて確認することも大切です。これは、いたずらで送られてきたクレームや、間違えて送られてきてしまったクレームに対しての対応が必要であるということです。
クレームを入れて面白がっているという人は残念ながら一定数いますし、そういった悪質なクレーマーに対応するべきか、また、そのクレームが本当に悪戯で送られてきたクレームであるのかといったことなどは、新入社員であるうちは判断がつかないことも多々あるでしょう。そういった場合には、上司に判断を仰いでください。
お客様にお詫びメールを送る前に電話を入れよう
お詫びメールをお客様に送る時には、そのタイミングにも注意をするべきです。お客様へは、まず電話をしてからお詫びメールを送るようにしましょう。いきなりお詫びメールを送ってから電話をしてはいけません。
初めに電話で直接お客様から詳しい事情を聞き、相手の話を全て理解できるように努めましょう。クレームを入れるお客様としても、自分が言いたいことを話し言葉にすることで、たかぶっていた感情を落ち着かせることができますし、考えを整理することもできます。
気が進まなくてもまずは電話で話を聞くことから始めてください。新入社員としてはどう対応して良いかわからないことも多いでしょうが、そういった場合は上司や先輩に詳しく対応を教わっておくといいでしょう。
お客様にお詫びメールをする時の例文
では、実際にお詫びメールの例文をご紹介します。通信販売会社の製品がお客様に誤って届いてしまった場合に送るお詫びメールというシチュエーションです。
件名：○○製品の誤配送に関するお詫びについて
平素より○○通信販売株式会社をご利用いただきまして、誠にありがとうございます。
この度は、こちらの不手際で○○製品がお客様のお手元に誤って配送されてしまったとのご連絡をいただきまして、大変申し訳ございませんでした。
今回のミスは、オペレーターのシステム誤操作によるものが原因であると発覚致しました。今後はこういったミスが繰り返されないように、社員一同再発防止に努めて参ります。
お客様には多大なるご迷惑をお掛け致しましたこと、重ねてお詫び申し上げます。今後とも、○○通信販売株式会社をよろしくお願い致します。
本文はあまり長くならないように気をつけましょう。あらかじめ電話で話をしているので、お詫びメールで再度初めから話す必要はありません。原因に触れることは構いませんが、決して言い訳や責任を他に押し付けるような書き方にならないように気をつけてください。
お詫びメールの件名はお客様がわかりやすいように書く
お詫びメールの件名は、受け取ったお客様がわかりやすいものにするのが望ましいでしょう。どのお詫びについてのメールなのかが一目でわかるタイトルにしておかないと、お客様は迷惑メールだと判断して開封してくれない可能性があります。
せっかく書いたお詫びメールも、開封してもらえなければ意味がありません。お客様にメールの内容を伝えるためには、「○○に関するお詫び」などといったように、「お詫び」の言葉を入れておくとわかりやすいでしょう。
事前にクレームに対応するための電話を入れているので、お客様はお詫びという言葉に敏感になっていることが考えられます。「お詫び」といった言葉の入っているタイトルのメールを受信した際には確実に開封してくれると言えます。
お詫びメールをお客様に送る時の書き方は新入社員のうちに身につけよう
きちんとしたお詫びメールを送ると、お客様も最終的には気持ちよくクレームを取り下げてくれます。クレームを入れてきたお客様との間が全て険悪なものとなって終わるというわけではないということを、新入社員のうちに体感しておきましょう。
クレームと聞くと、どうしてもマイナスなイメージがありますし、実際に良いものではありません。ですが、お詫びメールを送る時にきちんとマナーを守れていれば、お客様に更に不快な思いをさせてしまうという最悪な事態を引き起こすことはなくなるのです。まずはお客様の目線に立ったお詫びメールの書き方を覚えられるようになりましょう。
