ビジネスマナー

電話対応のマナーは社会人の常識

仕事をしていると日常的に電話での対応をする機会が多くなります。メールやLINEでのやり取りに慣れている私たちにとって、プライベートの電話対応であっても正しい言葉遣いに気を付けたり相手に失礼のない受け答えをするとなると結構大変です。
ましてや仕事関係の電話になると自分だけの問題ではなく、会社を代表して電話の引継ぎを行う必要があります。

顔が見えない電話でのやり取りだからこそ気を付けておきたい電話対応のマナー。知らなければ社会人として恥ずかしい、時には取引先の方に不快な思いをさせてしまう危険な電話というツール。ここでは、社会人の常識でもある正しい電話対応のマナーをご紹介します。

電話対応基本編：電話を受ける時のマナー・知っておきたいルール

実は誰も教えてくれない電話対応のマナー。家族や学校・バイト先などで基本的なことを指導してもらっている人はまだラッキーです。中には電話で会話をすること自体に慣れていない社会人だって少なくありません。ここでは、仕事の電話対応の基本でもあるルールをご紹介します。まずは、簡単なことから頭に入れて応用させていきましょう。

電話は３コール以内で出る

職場で受ける電話は「できる限り早く出る」というのがルール。電話の相手が上司などの目上の方・取引先の方・社外の企業の方…など「待たせては失礼になる相手」である可能性も高いからです。ビジネスシーンでの電話は３コール以内に出るのが理想的です。

３コール以内なら：挨拶＋会社名を名乗る

３コール以内で電話を取ったら、その時にふさわしい挨拶（※会社によっては決められているフレーズがある）と、会社・企業名を名乗ります。職場によっては自分の名前を名乗る場合もあります。

３コール以上なら：「お待たせ致しました」

３コール以内で取ることが理想とされるビジネス電話、それ以上待たせてしまった場合にはいつもの決まり文句（※挨拶）に加えて「お待たせ致しました」と添えましょう。「３コールくらい大したことない」と思ってしまいますが、仕事関係のことで連絡してくる人にとっては時間を急いている場合もあり得ます。あくまでも相手の気持ちに立った言葉選びをしましょう。

５コール以上なら：「大変お待たせ致しました」

時には手がふさがっていてなかなか電話に出ることができないシチュエーションもあります。明らかに５コール以上お待たせしてしまっている場合には、申し訳ない声のトーンと共に「大変お待たせ致しました」とお詫びをしてから電話を取りましょう。

電話対応で良い印象を与える声色・声の高さで話す

相手が聞き取りやすいようにハキハキ＆丁寧に

電話対応で求められるのは丁寧な言葉遣いのみならず、普段は意識していない「印象の良い声作り」「感じの良い話し方」など、自分の声のトーンに注目することが重要です。なぜなら顔が見えない電話でのやり取りでは、声の印象や話し方がダイレクトに自分の印象・会社の印象となり相手に伝わってしまうからです。

基本的には、明るく少しの余裕・微笑みが感じられる声色を心がけ、電話の相手がこちらの声を聞き取りやすいように少し高めの声でハキハキ・ゆっくり話します。
大袈裟にする必要は決してありませんが、気を付けていないと自分でもビックリするくらい暗く感じの悪い話し方をしていることがあるからです。「電話でのやり取りなんて重要じゃない」と心のどこかで思っている人は、ぜひ以下のことを肝に銘じて＂感じの良い電話対応”をすることの大切さを理解しておきましょう。

電話対応するときはメモとペンを用意して相手の話を聞き逃さない

電話に出る際には、必ずメモとペンを用意しておきましょう。中には自分が仕事における大事な連絡を伝達する立場になることがあるからです。そんな時にあやふやな情報だけでは、双方の信用問題にも関わり仕事の流れを止めてしまう可能性もあります。

最低限「相手の氏名・社名・誰への連絡」はメモに残す

メモに残すことは電話をくださった相手の氏名と社名は必ずメモに残しましょう。そして誰に宛てた電話であるかも確認しなければいけません。この３つを正確に把握できていると、内容を聞き落としてしまったとしても担当者に引き継ぐことができるからです。
相手の方が急いでいるような話し方をされると、こちらもついつい雰囲気に流されてしまって氏名などの確認を怠ってしまうことがあります。

しかし、後々困ることにならないためにも「お急ぎのところ大変申し訳ありませんが…」と食らいついて聞くべき大事な３つのポイントの確認をお忘れなく！

自分の記憶を信用しない

電話対応に慣れている人が陥りやすいミス。それがパーフェクトな受け答えをして電話を切った後に、「あれ？なんの用件だっけ？」「どちらの○○さんだっけ？」と数秒前のやり取りなのに記憶が曖昧になってしまうことです。
「これくらいなら覚えてられる」と思っても、必ずメモをすることが大切です。電話を切った瞬間に記憶が吹っ飛ぶことなんてことも多々あります。どんな些細なことやお得意様からの電話であっても、文字にしてメモに残す作業を習慣化させてうっかりミスを防ぎましょう。

伝言を預かる際には「5W2H」を意識していると良い

引き継ぐ相手が不在の際に、電話を受け取った自分が伝言を預かる場合があります。その際には、相手が伝えたいことの「5W2H」に注目すると良いでしょう。

伝言内容によっては「いつ」「どこで」「だれが」という簡単な内容の場合もありますが、少々話が複雑になる場合には「伝えるべきこと」を意識すると、引継ぎの際にも分かりやすく要件を伝えられます。

電話対応では正確な情報を得られるまで諦めない＆復唱する

電話の相手が「後ほどかけ直します」と提案してくれた場合であっても、最低限のメモすべき３つのポイント「相手の氏名・社名・誰への連絡」を抑えておく必要があります。「どうせかけ直してくれるから…」と呑気に構えていてはいけません。
例え大して重要でない連絡に思えても、実際には担当者に連絡を受けたことを早急に伝える義務が電話を受けた人にはあるからです。

電話を受けた際にこの大事な３点を聞き逃してしまっても、電話を切る前に必ず再確認して復唱する粘り強さを持ちましょう。慣れるまではそう簡単なことではありません。
聞きそびれてタイミングを掴めずに電話を切られてしまう人は、電話を受け取った際にすぐ「相手の氏名・社名・誰への連絡」を再確認して復唱し、そこから担当者の有無を確認することをおすすめします。

相手の話や声が聞き取れない場合は失礼のないように聞き返す

電話の相手によっては全く声が聞き取れない話し方をされる方もいらっしゃいます。その際にも、相手に失礼がないように聞き返す必要がありますが、その際は言葉選びに注意しましょう。
話が聞き取れない原因が相手の方にあったとしても、それを感じさせるような言い回しは絶対にNGです。正直すぎる人は、ぜひ以下のようなフレーズパターンを覚えておきましょう。

電話対応で相手を待たせる際は必ず「保留」にしてから

電話対応で意外とできていないのが「保留」の使い方。数秒で終わるような質問を同僚にする際に、電話口を手で押さえたままする人もいますが相手には聞こえています。
どんなに一瞬のことであっても、必ず「保留」にしてから周囲の人に話しかけるのがマナーです。

内輪なやり取りを電話相手に聞かせるのはタブー

電話をかけてきた相手に、社内の内輪のやり取りを聞かせてしまうのは失礼に値します。すぐ隣にいる同僚に「○○さんはどこですか？！」と尋ねる際にも、「少々お待ちください」と言ってから保留にしましょう。新たに保留を解除する際には、必ず「お待たせ致しました」という一言をお忘れなく。

同僚との雑な会話は電話相手の耳に入ると印象悪し

電話対応はパーフェクトなのに、一旦同僚との会話が始まるとビックリするくらい言葉が雑になる人がいます。確かに電話相手には丁寧な言葉遣いと印象の良い声のトーンで接してはいるのですが、普段の雑なやり取りが相手に聞こえてしまうとそちらの悪い印象の方が強く残ってしまうものなのです。したがって、電話相手の方以外と言葉を交わす際には必ず「保留」にすることが重要です。

電話対応実践編：決まった相手に電話を取り次ぐ＆取り次いで欲しい時

ここからは、いよいよ実践編です。ここでは取り次いで欲しい相手がいる場合の、電話をかける側と受け取る側の対応に必要なポイントをチェックしていきましょう。

決まった相手に電話をする場合

電話をかける時は、慣れるまでは一呼吸してからかけるといいでしょう。話すことを書いたメモをあらかじめ手元に用意しておくと安心してかけることができます。

自分の名前＋会社名を名乗る

電話をかける側の立場の場合、自分では「誰に・何を伝えるか」ということを把握しているため、ついつい「○○さんをお願いします」と肝心な情報を省略して伝えてしまうこともあります。会社・企業の大きい小さいは別にして、自分以外にも多くの人が電話をかけていることを前提に、必ず自分の名前と会社名をしっかりと名乗ります。

取り次いで欲しい相手の部署＋名前を指定する

取り次いで欲しい相手の名前だけでは不十分な場合もあるため、必ず部署名なども把握しておくと良いでしょう。
話をしたい相手が特定できていない場合には「○○の件でお電話を致しました。どなたか広報部の方とお話をさせて頂きたいのですが…」と用件を短く伝えると、電話を受ける相手も取り次ぎ相手を判断しやすくなりますよ。

決まった相手に電話を取り次ぐ場合

「相手の名前＋会社名／取り次ぎ相手の部署＋名前」を確認

電話を受ける側の場合、前項の「メモを残す」に乗っ取って聞くべきことをしっかりと確認します。その際には、以下のようなフレーズを活用しましょう。

電話対応応用編：取り次いで欲しい＆取り次ぐ相手が不在だった時

電話をかけた時、あるいは受けた時に取り次ぐ相手が不在だった時には、電話をかけた側・受けた側それぞれに以下のような対応が必要になります。
まずは、電話を受けたけれど引き継ぐ人が不在だった場合に、相手の方に不在を伝える際のポイントを順番に見ていきましょう。

取り次ぎ相手の不在を伝える場合

かかってきた電話で「○○さんお願いします」と言われたけれど、取り次ぐ相手が不在だった場合の対応です。

１．「謝罪＋取り次ぎ相手の不在」を伝える

• 「お待たせいたしました。只今■■は他の電話に出ております」
• 「申し訳ありません。あいにく課長の■■は席を外しております」
• 「恐れ入ります。営業部の■■は只今会議に出ております。お急ぎでいらっしゃいますか？！」

電話によってはかなり緊急を要する連絡の場合もあるため、「お急ぎでいらっしゃいますか？！」という一言を添えて、相手の方がどれくらい急いでいるかを確認すると◎。

２．いくつかの再連絡手段を提案する

• 「よろしければ戻り次第こちらから折り返しお電話を差し上げますが、いかがでしょうか」
• 「13時頃には社に戻る予定でございます。戻り次第、こちらから折り返しお電話を差し上げますが」

連絡を頂いたのにこちらが不在である場合、やはりこちらからかけ直すのがベター。決して担当者の電話番号など個人的な情報を教えて直接かけてもらうようなことをしてはいけません。

３．「相手の氏名＋会社名＋連絡先＋都合」を確認する／必ず復唱する

• 「○○商事の△△様、恐れ入りますが念のためにお電話番号を頂戴できますでしょうか」
• 「大変恐れ入りますが、確認のためにフルネームとお電話番号を再度お願い致します」
• 「復唱させて頂きます。○○商事の△△様、お電話番号は×××ー××××でございますね？」
• 「ありがとうございます。ご都合の悪い時間帯などはございますでしょうか」

かけ直す際には、相手の氏名・会社名・連絡先は絶対に聞き逃すわけにはいきません。必ず復唱をして相手の方から了承を得て電話を切りましょう。

取り次いで欲しい相手が不在だった場合

電話をかけたは良いけれど、取り次いで欲しい担当者が不在であった場合、電話をかけた側も後日再連絡するにせよ、自分が連絡を取りたいことを知らせてもらう必要があります。もしかしたら電話対応の方に聞かれない場合もあるため、自分の情報を手短に分かりやすく電話口の方に伝えましょう。

自分の名前・社名・連絡先・連絡が付きやすい時間帯を告げる

予定が詰まっている人は、以下のように連絡が付きやすい時間帯を指定することもできます。

• 「では、折り返しご連絡頂けますでしょうか。わたくし、○○商事の△△です。連絡先は×××ー××××です。平日の18時までにご連絡頂けますと幸いです」

簡単な連絡なら伝言を頼むことも可・電話相手の名前を確認

• 「では、■■課長に伝言頂けますでしょうか。○○商事の△△は、本日送付頂いておりました資料を受け取りました。念のためにお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」
• 「明日の△△会議は予定通り16時より行います、ということを■■課長にお伝え頂けますでしょうか。折り返しのお電話は不要でございます。念のためにお名前を頂戴できますか」

折り返しが必要のない連絡の場合、伝言をお願いすることもできます。その際には、万が一のことを考えて電話口の方の名前を伺っておくと安心です。

電話対応クレーム編：お客様からの怒りの電話に出る際のポイント

電話対応で一番難しいのがクレームを受ける時。会社や企業でクレーム対応のマニュアルが用意されていたとしても、ちょっとした気の緩みで口が滑って余計な発言をしてしまうこともあるからです。クレーム対応をする際には、あくまでもお客様がお怒りであることが大前提です。
火に油を注ぐようなクレーム対応をしてしまっては、後々会社に多大なる迷惑をかけてしまいます。クレームの電話を受け取った時には、以下のポイントに気を付けながら対応しましょう。

クレームの電話対応では何を置いても相手の話にじっくり耳を傾ける

クレーム対応の基本は、「お客様の話を聞く」ということが最も重要なポイントになります。幾度もクレームを受けていると、「あ！それでしたら○○なんです」なんて口を挟みたくなる内容も多々あるかと思います。しかし、それではお客様の怒りを逆撫でしてしまうだけなので、まずはじっくりと最後まで話を聞いて理解し、状況を把握することに全精力を傾けましょう。

話を遮らずに共感する相槌で話を聞く

お客様が話をされている時には、決して遮ったりせずに共感する相槌を交えながら話を聞きましょう。その際には、以下のような言葉を話の骨を折らないように入れていきます。

ただし、やり過ぎはわざとらしくなってしまうので、馴れないうちは「はい」「はい」「そうでいらっしゃいますか」という基本的な相槌だけでもOKです。

お客様の話す内容を把握してメモを必ず取る

クレーム対応も普段の電話対応と同じようにメモを取りましょう。後ほど、担当者や上司に報告する際には、お客様のクレーム内容や意図することを正確に伝えることが大切です。その際にも「どこで」「どのように」など、前項で挙げた「5W2H」を活用すると良いでしょう。

クレームの電話対応では内容はどうであれお詫び・謝罪をする

クレームの内容によっては「あれ？お客様の過失では？」と思えるような内容も多々あります。しかし、問題はそこではありません。自社の製品で不快な思いをされたことに対して、まずはお詫びの言葉をしっかりと伝えましょう。
ただし、この謝罪には少々気を付けておかないといけない細かい点があるので、以下の２つの内容に注意して謝罪すべき範囲を意識してください。

そのクレーム内容に対する謝罪をする

• 「ご迷惑をおかけ致しまして、大変申し訳ありませんでした」
• 「お客様にご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
• 「こちらの説明不足で、ご不便をおかけ致しまして大変申し訳ありませんでした」
• 「お客様のご期待にお応えできず、申し訳ございませんでした」

クレームの電話対応はすぐに結論を出さない

クレームの電話を受けた自分自身が、その対応を容認されている立場でない限り、クレームに対する結論を電話を受けた時点で出すのは少々危険です。センシティブなクレームという問題であるからこそ、電話を受けてからワンクッション置くことが大切です。

担当者がいる場合には内容を把握してから取り次ぐ

新たに担当者がクレームの内容は再度お客様に説明して頂くような事態を避けるために、電話を受けた時にお客様のクレーム内容を正確に把握して担当者に引き継ぎます。

クレーム内容・解決策・対応を社内で一度検討する

クレームを受けてからのワンクッションは、社内で対応＆解決策を模索できる大切な時間です。瞬時に結論を出してしまうよりも、じっくり考えた上で最終的にお客様にも会社にも適した対応をできるようにしなければいけません。

自分の憶測だけで解決案をお客様に提示しない

幾度も受けたようなクレーム内容の場合、自分自身の経験から「多分○○できるかと思います」とお客様に期待をさせたりするようなことを言ってしまうのも要注意。結果的にそうなったとしても、まずは「担当の者に引き継ぎます」とだけお伝えしましょう。

クレームの電話対応ではクレームに対する感謝の気持ちを伝える

ひとまず受けたクレームを社内で検討して再度お客様に連絡する場合、お客様にご連絡する日程を伝えてから電話を切ります。その際に、改めてクレームに対するお詫びと感謝の言葉を伝えましょう。「クレームを受けたのにお礼を言うの？」と不思議に思われる人もいるかと思いますが、わざわざ貴重な時間を割いてお電話をしてくださったことへの感謝の気持ちでもあります。

お客様によっては電話の対応ひとつで怒りが収まって「もういいわよ」と言って下さる方もいらっしゃいます。電話の切り際には「貴重なご意見を頂きありがとうございました」と添えましょう。

クレーム対応がクレームに繋がる負の連鎖に気を付ける

皆さんは、クレームの電話対応がこれまたクレームに繋がる…という恐怖の負の連鎖をご存知ですか？本来なら前項に挙げたポイントに乗っ取って、事を円満に運ばせるのがクレーム対応の役目です。しかし、時にちょっとした気の緩みやその日の機嫌によって、決してプロフェッショナルではない悪印象な受け答えをしてしまう時があります。

お客様はそんな電話対応に対して余計に憤りを覚えられ、本来のクレーム内容に被せて今度は電話対応へのクレームへと発展していくのです。こうなってしまうと何のためのクレーム対応なのかも分からなくなってしまうので、極力気を付けなければいけないことでもあります。

電話対応英語編：難しい外国語で受け答えするコツ＆使えるフレーズ

近年国際化が進む中で、英語を使う場面も多くなってきました。実際に自分が外国の方と商談をするわけではなくても、英語で会社に電話がかかってくる時があります。そうなった時に「I can’t speak English！」と口走って電話の相手を困らせてしまう前に、最低限の英語フレーズを覚えておいて担当者に取り次げるようにしておきましょう。

英語での電話対応で心に留めておきたい受け方のコツ

「うわっ！日本語じゃない！英語苦手なのにどうしよう…」と思った時は、こんなふうに対応をしてみてください。

焦らない！パニックになると英語力が半減する

英語での電話対応は、一生懸命フレーズを覚えても実際に受話器から英語が聞こえた瞬間に誰もがパニックに陥ります。そんな時こそ「焦らない」こと。焦ってしまうと聞こえるはずの簡単な英語すら聞き取れなくなってしまうからです。

いつもより大きな声＆ハッキリ＆ゆっくりと喋る

英語の発音に自信がなくても気にしてはいけません。大きな声＆ハッキリゆっくり話すことで、どんなにヘンテコな英語であっても案外通じてしまうもの。日本語で話す時よりも２割増しくらいテンションと声のトーンを上げて頑張りましょう！

ヘタクソな英語でも言うべきことは言う

相手の言っていることが全く分からない…そんな時に「ガチャン…」と受話器を置いてしまいたい気持ち、とっても分かります。しかし、これはあくまでも仕事であって自分の苦手意識だけでその場から逃げてしまうことは許されません。相手の英語が分からなくても、例え自分の英語がメチャクチャであっても言うべきことは言って次の行動に移しましょう。

その際に、必要となる英語フレーズを以下に記します。中学の時に習った簡単な単語だけでも、ビジネスシーンでは大変役に立ちますよ。

知っておくと安心！電話対応時に使える英語フレーズ

電話を受ける時のフレーズ

• 「Hello, This is ○○Company」（こんにちは、こちら○○カンパニーです）
• 「May I have your name, please?」（お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか）
• 「Could I have your company name, please?」（会社のお名前も頂戴できますか）
• 「Who would you like to speak, to?」（どなたにおかけでしょうか）
• 「Hold on, please」（少々お待ちください）
• 「Thank you for waiting」（お待たせ致しました）

担当者が不在の際のフレーズ

• 「Yamada is not available at the moment」（只今、山田は席を外しております）
• 「I’m not sure when Yamada will be back」（山田が何時に戻るか分からないのですが）
• 「Would you like to leave a message？」（伝言はありますでしょうか）
• 「Shoud I have him call you back?」（折り返し電話させましょうか）
• 「Could you call back later, please?」（後でお電話頂けますでしょうか）

電話をかける時のフレーズ

• 「Hello, this is Taro Yamada at ABC company」
• （もしもし、ABCカンパニーの山田太郎と申します）
• 「May I speak to Mr.Yoshida, please？」（吉田さんに代わって頂けますか）
• 「May I have extention 88, please？」（内線の88をお願いします）
• 「I’ll call you back later」（後で折り返し電話します）

ピンチ！「英語が分からない！」時の逃げフレーズ

• 「I’m sorry. I couldn’t catch you. Hold on,please」（申し訳ありません。聞き取れませんでした。少々お待ちくださいませ）
• 「I’ll put you through to Yamada. Hold on ,please」（山田にお繋ぎ致します。少々お待ちを）
• 「May I have your name again, please?」（もう一度お名前を頂戴できますか）
• 「I’ll get someone who speaks English」（英語を話す人に代わります）

好印象な電話対応をすると会社のイメージが上がる

電話対応は「会社の窓口」と言っても過言ではありません。相手に顔が見えないからこそ最大限に気を付けて好印象を与えたいものです。ビジネスシーンで役に立つ電話対応のマナーを身に付けると次第に体に馴染んできて、普段の生活でもきちんとした大人の対応をすることができます。一社会人として恥ずかしくない電話対応で、仕事も私生活も上手くいくようにサポートしましょう！