ホスピタリティの意味とは？理解したいサービスとの違い
ホスピタリティという言葉を聞いたことはあっても、実際の意味を知らない人は多いでしょう。一見、サービス業のみに関係する言葉と思われがちですが、実は業種を問わず、身近な概念として広まりつつあります。ホスピタリティの意味、サービスとの違い、ホスピタリティの活かし方を解説します。
ホスピタリティの意味とは？
近年、テレビ番組や雑誌で「ホスピタリティ」という言葉を耳にする機会が増えたのではないでしょうか？そもそも、ホスピタリティが何を指すのか、説明できる人は少ないと思われます。
ホスピタリティという言葉は、「思いやり」や「心を込めたおもてなし」という解釈をもって、サービス業においてよく使われてきました。しかしながら、相手を思いやって行動することの大切さは、サービス業における客に対する振る舞いだけにとどまりません。
最近ではサービス業だけではなく、さまざまな業種においてホスピタリティの意味、大切さについて考えられるようになってきました。今回、ホスピタリティの正確な意味と、ホスピタリティを向上させる方法、また向上させることによって仕事にどのような影響が出るかについて解説します。
ホスピタリティの語源と意味
ホスピタリティ（hospitality）の語源は、ホスピス（hospice）であり、中世ヨーロッパにおける、巡礼者や旅行者、病人を厚くもてなす宿泊施設を表しています。
さらにホスピスはラテン語で「客の両者」を意味するホスペス（hospes）を語源とし、ラテン語で客を厚遇することを意味するホスピティウム（hospitium）に由来するとされています
ホスピタリティとサービスの違い
「ホスピタリティ」と混同されがちなのが「サービス」です。サービス業、特にホテル業界などの行動指針としてホスピタリティという言葉はよく使われていますが、そのイメージのため、サービスとの違いがよくわからなくなっていると考えられます。ここではまず、ホスピタリティとサービスの違いについて、解説していきます。
サービスとは？
サービスの語源は、ラテン語で「奴隷」を意味するセルヴィタス・サーバス（servitus）、または「仕える」、「召使」といった意味を持つセルヴィーレ（servire）であると言われています。
つまりサービスは、行う側と受ける側、つまり客との間に主従関係が軸として存在しているといえます。サービスは自発的に相手を思って行うものではなく、「行わなければならないもの」として、客が当たり前に想定している振る舞いをすることといえるでしょう。
たとえば、客が買い物をしたら商品をレジ袋に入れる、客からの問い合わせに答えるといったことが、サービスの一環に当たります。
おもてなしとは？
サービスと並んでよく使われる言葉が「おもてなし」です。おもてなしは、サービスより一段階上の位置にあると考えられます。
自発的に客が喜ぶことを考えて、先回りしてサービスを行うことです。たとえば、自宅に訪ねてくる予定の客人の好みにあった食事を用意して待つといった振る舞いです。
ホスピタリティとサービスは何が違う？
ホスピタリティとサービスは、それぞれの語源を見ればわかるとおり、主従関係の有無と一方的なものであるか、両者の間で通じる思いがあるかどうかであるといえます。
ホスピタリティは、サービスやおもてなしのように、もてなす側として客のことを考えて対応するのではなく、本心から歓迎する意をもって厚くもてなすことです。見返りや報酬を求めて、半ば強制的に行うのではく、自身の信条をもってお互いに思いやり、相互に理解しあうことで気持ちの良い場を作り上げるのがホスピタリティです。
ホスピタリティ精神を向上させるには？
ただのサービスではなく、ホスピタリティが重要視されてきた現在、ホスピタリティ精神をどのようにして向上させるかは喫緊の課題です。ホテルなどのサービス業をはじめとして、さまざまな企業においても取り組まれ始めた、ホスピタリティを向上させる方法について解説していきます。
ホスピタリティの概念を正しく理解する
まずは大前提として、ホスピタリティという言葉の意味を正しく理解している必要があります。比較されやすいサービスとホスピタリティについて語源から学び、その違いをしっかりと頭に入れましょう。言葉の成り立ちの違いを念頭に置いたうえで、ホスピタリティの概念を正しく理解するようにしてください。
「利他の心」を身に着ける
利他の心とは、人が喜ぶことをする気持ちのことをいいます。日本語でも「情けは人のためならず」という言葉がありますが、ホスピタリティを向上させるためには、「利他の心」を身に着けることが必須です。
つまり、人のために最善を尽くすことは相手のためになるだけではなく、結局は自分に戻ってくるものだという意識を持って、日々の暮らしや仕事に取り組むということです。
気持ちを伝えあうコミュニケーションを心がける
ビジネスにおいて、職場の同僚との間であっても、取引先の企業の人との間であっても、感謝やねぎらい、謝罪など、さまざまな気持ちが常に飛び交っています。そのような気持ちについて、相手に対して素直に言葉に表すことが大切です。相手の気持ちを思いやるコミュニケーションが、ホスピタリティの精神に則ったものであるといえます。
ホスピタリティ精神の向上が仕事にもたらす影響
社員のホスピタリティ精神を向上させることで、ビジネスにいい影響を与えようとする試みをする企業が増加しています。それほど、ホスピタリティという概念は業種を超えて注目されてきているということです。社員のホスピタリティ精神を向上させることで、ビジネスにどのような影響が期待できるのかを考えていきましょう。
職務に対して積極性が増す
ホスピタリティ精神を持つと、先回りして自分がやるべきことが見えるようになります。今まで思い至らなかったところまで考えが及ぶようになると、その仕事の面白さも増してくるため、結果としてさらに職務に対する積極性が増すようになります。このようにプラスの連鎖を起こすのが、ホスピタリティの持つ力であるといえます。
ポジティブな思考回路に変化する
職務に対して積極的な姿勢が増すと、思考回路もポジティブなものに変化します。「これをやれば相手は喜ぶのではないか？」「この感謝の気持ちを伝えよう」「今回助けてもらった分、今度は自分が力になろう」というように、ポジティブな考え方の癖がつくようになるのです。
ホスピタリティを正しく理解している人は、「これを行うことで自分に何の利益があるのか？」といったマイナスな考え方をしません。人のためにも自分のためにもなるという考えのもと、新たな知識や技術を積極的に身に付けて行きます。ポジティブな思考回路は、各社員のスキルアップにも貢献するといえます。
相互に理解しあった関係を築けるようになる
ホスピタリティの概念を正しく理解し、仕事中に意識して実践するようになると、同じ職場で働く同僚同士、または取引先との関係性において、お互いに思いやり、相互に理解しあった関係を築きやすくなります。
相手への思いやりが軸にあるホスピタリティの精神を持てば、感謝やねぎらいの言葉を意識して相手に伝えるようになります。そのようなコミュニケーションをとるようになることで、ビジネス上の関わりある人同士の相互理解が深まります。
職場環境が心地よくなる
ホスピタリティの概念を正しく理解し、仕事中に意識して行動する人が増えると、その職場環境はとても心地よいものになるといえます。お互いに対する思いやりがあふれるコミュニケーションをとる職場は素敵だと思いませんか？
集中して仕事に取り組めるような心地よい職場環境を作るのは、社員自身のホスピタリティ精神であるといえます。自分の周りの人が心地よい環境作りを意識すれば、すなわち自分自身の心地よい職場環境が形成されるということです。
生産性が上がる
仕事の生産性を上げる方法は、効率よく仕事を進められるように手順を見直したり、テレワークやフレックスタイムの導入など働き方を工夫したりするのが有効ですが、ホスピタリティ精神の向上も、それに一役買うことができます。
社員がホスピタリティ精神の向上に取組むと、誰かが指示しなくても自ら仕事の改善を考えるようになるため、最終的には生産性が上がり、経常利益も上がるといわれています。ホスピタリティ精神による職場の好循環が生み出す最良の結果といえるでしょう。
ホスピタリティを身につけるには意味を正しく理解することが大切
ホスピタリティ精神は、ビジネスにおいてのみならず、日常生活のあらゆる場面においてその力を発揮できます。たとえば家庭においても、母親が毎日ご飯を作ってくれることを当たり前と思わず、感謝の気持ちを表現するようにします。その言葉を聞いた母親は、家族をより喜ばせたいと思い、毎日一層おいしいご飯を作るようになるでしょう。
学校においても同じことが言えます。生徒同士、生徒から先生、先生から生徒という関係性において、ホスピタリティ精神を持ったコミュニケーションをとることで、学校がよい雰囲気に変わっていくことが期待できます。
このように、誰しもがホスピタリティ精神を身につけると、現状よりも心地よくかつ生産性の高い社会が形成されるといえるでしょう。