コールセンターで働いてみよう！先輩の体験談
平均的な時給よりも少し高めの給料をもらえるコールセンターは、人気の職業のひとつです。時間の融通が利いて、たくさんの人と出会えて、自身を高める勉強にもなるなら経験しておいて損はありません。
電話で対応をする仕事と漠然としたイメージがあるコールセンターとは、実際どのような仕事をするところなのでしょうか。今回は、コールセンターで働いている人に、コールセンター体験談を語っていただきました。
コールセンターに勤めて勉強になること、大変だったことが分かります。コールセンターで働いてみたい人にとってためになる情報を、ぜひこの体験談で見つけて下さい。
コールセンターの仕事で大変だったこと
見えない相手と電話を通じて言葉のやり取りを専門に行うコールセンターに勤める人が大変に思うことを見ていきます。オペレーターは、相手の表情が見えないだけに、言葉の抑揚や強弱から相手の気持ちを察し、瞬時に適切な言葉を選んで伝えるべきことだけを丁寧に伝える力が必要です。
自分ではそんなつもりがなくても、自分の言葉が自分の思った通りに伝わっていないこともあるので、言葉選びは慎重に、保留はできるだけ短く、常に勉強を怠らない姿勢が大切です。
- 自分が正しいという主張を繰り返す人の対応
- 理不尽なクレーム対応
- 怒鳴られる
- 覚えなければならないことがたくさんある
- アポがとれない
- そんなつもりはなくてもお客様を怒らせてしまうことがある
- 電話の相手が高齢者だと説明に時間がかかる
- 人気商品のCMが流れると一気に電話が鳴る
- 何度架けても電話を切られてしまう
- 迷惑がられてしまう
- なかなか電話がつながらない
- 問い合わせに素早く回答できなかった
- 非社会的な人の対応
- 頻繁にルールが変わるので柔軟に対応するのが大変
- 電話の保留時間が長く相手を怒らせてしまった
コールセンターで仕事をして良かったこと
寄せられた体験談で語られていたコールセンターで仕事をしてよかったことは、勉強になることがたくさんあり、その経験を次の職場で活かせることだと多くの人が言っています。
敬語や正しい言葉遣いはもちろん、世代を超えた人との会話の仕方、人から話を引き出す力、クレームの対応力など、どんな仕事にも活用できる力が備わることは、自分を売り出す大きな強みとなるでしょう。
机上の研修や座学では身につけることができないこれらの力の習得は、経験を重ねることで自らを高めていくよりほかに道はありません。コールセンターは、人と気持ちよく会話をする技術を専門に学べる特異な職場のひとつと言えます。
コールセンターの仕事は誰にでもできる
コールセンターの仕事に向いているのは、嫌な事を言われても右から左に受け流せる人、気持ちの切り替えの早い人、精神的に耐性がある人と言われています。
しかし、本当のところ、資格や免許を必要としないコールセンターの業務は、年齢を問わず誰でもできる仕事です。「怒られるのがイヤ」という人がいますが、世の中怒られない仕事はありません。
どんなにいろいろな技術が進歩しても、電話を通じて人と人が話をすることは、そう簡単になくなりはしないでしょう。だとしたら、見えない相手と電話で会話をする力を身につけておいて損はないはずです。
まずはバイトから始めてみましょう。力がどんどんついてくると、管理職であるSV（スーパーバイザー）への道も開けてきます。ぜひ挑戦してみてください。
コールセンターの仕事体験談
ここからは、コールセンターの仕事内容体験談を、20代、30代、40代の3つに分けて紹介していきます。
20代のコールセンター体験談
お客様を怒らせてしまった
わろりん（22歳）
有料放送サービスのサポート問い合わせ業務を行っていました。仕事内容としては、サービスの加入・解約業務や変更手続き、疑問点などお客様からのお電話に対応する業務です。
業務に就く前には、主に音声研修を約100時間ほど受けました。それから先輩の方にマンツーマンで付いて頂き、実際に回線を取るという流れでした。
仕事をしていて大変だったことは、お客様からの申し立てに素早く対応することができず、さらにご立腹させてしまったことです。
仕事をしていて楽しかったことは、お客様にプラスアルファの提案ができ喜んで頂いたことです。
お客様からの感謝の言葉は、特に仕事へのモチベーションを上げてくれました。また、お客様が何を求めているのか、お一人お一人のニーズにあった接客をする姿勢を学ぶことができました。
コールセンターの仕事は、気持ちの切り替えが早い人に向いていると思います。
タイピングが速くなった
まな（22歳）
営業さんがとった工事の内容を電話で受け入力し、工事日などをとる仕事をしていました。
研修期間は５日ほどで専門的なコードなどの覚えることが大変でした。また、毎月新しいキャンペーンなどが始まると入力方法が変わったりしたので、それに柔軟に合わせることが難しかったです。
ためになったことは、コールセンターをすることによって言葉遣いも丁寧なり、タイピングも速くなり、柔軟に人や状況に瞬時に合わせることができるようになったことです。
電話ではどんな人からかかってくるか、どんな内容を言われるのか様々です。ですが、臨機応変に対応する力を身に付けることができます。コールセンターは言葉遣いもやっていくうちに慣れるので、誰でもできるようになると思います。
ただ、少し苦情も受けなければならない時もあるので、嫌なことがあっても受け流せる人が向いていると思いました。
覚えなければならないことが多い
みき（20代前半）
生命保険の問い合わせ対応をしていました。基本的には住所変更、契約者変更、名前の変更、保険金給付金の請求等の対応です。お金が絡む為に、理不尽なクレーム対応も多く大変でした。生命保険に関する基礎知識の研修を３ヶ月程受けました。
仕事をしていて大変だったことは、クレーム対応、覚えることの多さです。予備知識がない業種でも迎え入れてもらえるのは助かりますが、覚えることがたくさんある為大変です。
クレーム対応は、理不尽な事を言われても怒らずへこたれず、冷静に頭を使って対応することが求められますので大変でした。１日に何時間も同じ人のクレームを受ける事もありました。
生命保険についての基礎知識を詳しく学べたので為になりました。現在はその経験を生かして、ファイナンシャルプランナーの資格勉強をしています。
コールセンターの仕事は、酷いクレームを言われても仕事と切り替えて流せる人は向いてると思います。それさえできれば、後はしっかりとしたビジネス敬語が身についたり、専門知識がついたり、給料も良い所が多かったり、ドリンクサービスや休憩室の設備が整ってる職場が多いので、いい事がたくさんありおすすめです。
人から話を聞き出すことが得意になった
ゆう（20代前半）
健康食品サポート問い合わせ窓口にいます。定期注文や新規注文の受注をしていますが、定期購入は大体解約のお問い合わせがメインです。
また、ハガキ注文での入力業務もありました。流れ作業で入力チームとタイプミスチェックなどのグループに分かれておこないました。
CMなどが流れると注文数が上がるので、毎朝業務の前に朝礼があり、今日はどんなCMや広告があるのか報告があり、人気商品が販売される日は大変でした。
研修は３日間で毎日２時間、あとはマニュアルを各自確認しながらインバウンド、アウトバウンドをおこないました。
大変だったことは、高齢者の方が多いため、ヒアリングや住所の書き方が現在と異なり、住所入力の際に戸惑ったことです。
ためになったことは、人から話を聞き出すことが得意になりました。マメな方が向いていると思います。
メンタルがやられました
ななせ（24歳）
コピー機セールスアポインターをしていました。１日だけ研修がありました。パンフレットをいただき商品の説明を受けて、コピー機について勉強しました。
リース契約のため、今使ってるコピー機から乗り換えやサブのコピー機のとしてどうかという説明練習をしました。次の日から本番でした。
1000件程お客様の情報が書いてあるリストをもらいました。そしてアポ取りをしはじめました。
最初は一度他の方が電話して断られたリストをもらったため、アポにはなかなか繋がりませんでした。とてもメンタルがやられました。断られることがほとんどです。
怒られることもしばしばあるため、メンタルが強い人に向いているお仕事です。ためになったことは、電話でも直接でもコミュニケーションは相手の名前を覚えるところからはじまるということです。
30代のコールセンター体験談
次に勤めた会社で電話対応をほめられた
りつこ（31歳）
某金融機関のATMの横に付いている受話器を取ると繋がるコールセンターで３年ほど働いていました。
何らかの理由でATMが使えなかったお客様への対応や、機械メンテナンスに来られた業者さんへの対応が主な仕事内容です。
最初の業務に就く前に、１日研修を受けました。よくある質問に対する回答文の記憶や、電話対応後の記録の仕方、電話対応における基本マナーに関する研修でした。
大変だったことと言うと、基本的には電話が鳴るのを待つ側なのですが、一気に何本も電話が入る時がやはり一番です。ただでさえATMの何かしらの不具合に関するお問い合わせである上、お待たせしてしまい、電話に出た瞬間に大声で怒鳴られてしまったこともありました。
ためになった事の一番は、電話対応がうまくなったことです。現在は一般企業の事務をしているのですが、入社時に電話対応を褒められ、とても嬉しかったです。電話はプライベートでも仕事でも身近なものなので、今後もこの経験が役に立つことは多いと思います。
電話におけるマナーは、経験しながら身に付けることができます。ハキハキと聞き取りやすい声が出せる人、声で感情を表現できる人が向いていると思います。
相手の言うことを機械的に処理できる人が向いている
めー（34歳）
宅急便のサービスセンターで働いていました。お客様のお問い合わせフリーダイヤルの対応です。
宅急便の集荷や再配達の依頼の対応、荷物の状況、サービス内容の問い合わせ、クレーム対応といった内容です。
短期のアルバイトで働いていたので、業務に就く前は１時間程の研修をしてすぐに本番でした。
集荷や再配達の決まったパターンの対応は楽ですが、サービス内容などの問い合わせは自分に知識がないので分からなくて、保留にして長ければ相手に怒られたりして大変でした。
しかし、コールセンターの仕事を携わったお陰で電話対応が上手くなりました。知識がなくても保留にする時の言い回しが上手くなりました。お陰で今後の事務職の仕事で役立ちました。電話対応が苦にならず、すぐに電話に出ることができました。
コールセンターの仕事はクレーム対応もあります。相手の怒っている内容を理解して相手の言い分を聞くことが大切です。
しかし、自分自身に言われていると間に受けてしまうと精神的に持ちません。そのため、相手の言っていることを聞いても、機械的に処理していくぐらいでなければいけません。右から左に聞き流せる人が向いています。
次の仕事に経験を活かすことができている
もひもひ（36歳）
契約の獲得営業をしています。具体的には、インターネット回線の新規契約獲得営業です。サービス内容の説明とトークにかんする研修を３日間程度受けました。
大変だったのは、電話を掛けても、何の電話か伝えた瞬間に大半が電話を切られてしまうことです。
でも、中には話を聞いていただけたり、契約をしていただける方もいるので話が盛り上がると楽しいです。
また、今は別の会社で外回り営業をしていますが、電話対応や営業トークのクロージングは、テレマーケティング時代の経験が生かせています。特にクレーム対応は他の社員に比べ冷静・的確に対応出来ていると思っています。
基本的に室内に居ることがほとんどなので、体を動かすことが好きではない人、じっと１つのことに集中して取りかかりたい人、人と顔を合わせて会話するのが苦手な人、感情があまり表に出ない人は、コールセンターの仕事に向いています。
どうしたら話を聞いてくれるかのコツがつかめる
ぴーちゃん（35歳）
私が働いていたのは、インターネット回線の新規加入の勧誘です。お客様のリストを渡されて、その中から自分が担当する地域の方に電話をかけていきます。そして、お客様にインターネット回線の加入を促すようにセールストークを行っていきます。
本格的に仕事を行う前に２日ほど研修を受けて、おすすめするインターネット回線についての知識や、お客様へのアプローチ方法を学びました。
この仕事は、お客様にいきなり電話をかけるので、毎回緊張感が大きいのが大変でした。また、迷惑がられることがほとんどなので、それもきつく感じたのを覚えています。
しかし、電話をかけることに対しての苦手意識が少なくなったのと、度胸がついたことは、この仕事をしていてよかったと感じた点でした。また、どうしたらお客様が話を聞いてくれるかのコツをつかむことができたのはためになったと思います。
コールセンターは、人と話すことが好きな人、ちょっとのことではへこたれない前向きで心が強い人に向いている仕事だと思いました。
リーダーから長期派遣として残らないかと誘いを受けた
のぞみ（34歳）
派遣会社のスタッフサポートのためのコールセンターで働いた経験があります。主に、派遣依頼のあった仕事の経験者や派遣登録されている方へコールして、現在の求職状況を確認するお仕事でした。
研修は、数時間程度でマニュアルに沿って話す様に練習をしました。私がコールアポイントで確認を取り、引き継ぎを行うため、聞き取りと内容の入力業務が主でした。隣の席や回りのスタッフがサポートしてくれていたので、スタートしてすぐに慣れました。
担当する日に何件以上掛けるというリストが決まっていたのですが、なかなか繋がらずに単調な作業が続く日には、眠気覚ましをするのが大変でした。
５人の女性チーム制で行っていて、架ける相手も女性だったため、気持ちが楽でした。仕事に早く慣れる様にとランチに誘って下さり、最終日にも全員でランチに行き、ご馳走して頂きました。
リーダーからは長期派遣として残らないかと誘って頂き、将来的な仕事のお話しも出来たので、とても為になりました。
単調な作業に工夫をしたり、飽きないように自分なりの努力が出来る方が、やり易いのではないかと思います。
敬語の使い方を学んだ
つき（30代前半）
注文受付や問い合わせ業務をしていました。お客様からの商品購入の受付や、商品や納期についての問い合わせなどをしていました。研修は約１ヶ月あり、朝から夕方までみっちりありました。
コールセンターで大変なことは、やはりお客様の顔が見えないので、自分ではそんなつもりではなくても怒らせたり不快な思いをさせてしまうことです。
だからこそ言葉遣いや言い回しがとても大切だと思いました。おかげで、敬語の使い方も学ぶことができました。
コールセンターは、ずっと座っての業務なので、体を動かすのが好きという方には向いていませんが、天気に左右されないので夏も涼しく冬も暖かく仕事ができます。
また、人間関係が苦手な方も、コールセンターだとあまり人との付き合いは必要ありませんので、向いていると思います。
40代のコールセンター体験談
自分が正しいと言う主張を繰り返す人が多い
たか（45歳）
通信販売の受付をしています。仕事開始の前に10時間の研修を受けました。２時間ごと、計５日間の研修でした。
仕事をしていて大変だったのは、クレーマーが多いと言うことです。今のご時世、権利意識の強い人が多いので、自分が正しいと言う主張を繰り返す人が多いです。こういった人への対応で苦労することが少なからずあります。
楽しかったこととしては、知り合いが増えたこと、それから自分の対応に満足していただいて感謝の言葉をいただいたりすることもあることです。
コールセンターは顔の見えない相手と話すわけで、中にはご年配の方もいれば方言のきつい方もいます。そういった人たちと明るく話ができる能力が必要になります。
こういったことが苦にならない人には、座り仕事ですし、いいことだらけですよ。
対応が難しいお客様から契約が取れると快感
ひろこんぶ（40代前半）
インターネットのテクニカルサポートで働いています。その時により、人手が足りない部署に応援に行くこともあり、お問い合わせ業務、クレーム対応なども経験があります。
自分が担当しているのは、インターネット総合代理店のコールセンター部署です。料金の説明や、工事のスケジュール管理、回線やサービスのご説明などですね。
もともとこちらで営業事務として長く勤めており、仕事のことは熟知していて、更に新製品や新しい料金プランが出る度にインターネット回線キャリア主催の勉強会に参加していました。
常に新しい知識は持っていたので、会社がコールセンター部署を新設するにあたっては特に研修などはしておりません。事務業務で電話の応対にも慣れていました。
様々な人がいますのでトラブルも常にあります。お客様が非社会的な組織の方だと脅された時は大変でした。
うれしかったことは、そのようなお客様から契約を取ったことです。クレームから契約を取れたら快感ですね。
コールセンターの仕事は、仕事だと割り切れる人、ストレスを感じにくい人に向いていると思います。
悪くないのに怒鳴られたこともあった
はぴねす（40代後半）
私が担当した業種は、解約受付、技術サポート問い合わせ、書面発行など一つの会社で多種多様でした。
主に行った業務は、解約受付でした。ただ、番号が総合窓口のものであるため、解約以外のお話も、多く承りました。
解約受付について、３日くらい研修を受けました。実際には、電話を受けてからも勉強することが多かったです。特に電話受付が大変だったことは、ありませんでした。
時には、私が悪くないのに怒鳴られたりすることもありました。最初は、怒りながら電話をかけてこられても、相槌をうったり、話を聞いているうちに、最後にはお客様のほうが落ち着いてこられることが多かったです。お客様から、ありがとう、と言われたときは、とてもうれしいものでした。
オペレーターとして、大変なことがあっても、近くの同僚と話をしているうちに、励まされ勉強になることがありました。そのことは、とても楽しかったし、私の今につながる宝物だと思っています。
オペレータ業務は、パソコンが使えて、電話で他人と話ができる人なら、誰でもできます。そして、コミュニケーション能力や仕事について、学ぶ気持ちも持っている人なら、なお良いと思います。
お客様にうまく伝わらず説明に苦労した
ワトソン（48歳）
パソコンテクニカルサポートセンター問い合わせで働いていました。担当していたのは、パソコンのトラブル解決業務です。研修期間は２週間１日８時間講習を受けました。
お客様に上手く操作方法が伝わらずに、苦労しました。お客様は高齢者の方が多かったので、パソコンに不慣れな人が多く、説明の仕方など電話だけで対応するには時間がかかりました。
仕事をしていて楽しかった事は、お客様のトラブルが解決できて感謝された時でとてもうれしく思いました。自分自身もパソコンのスキルが身について、ためになりました。
コールセンターの仕事はお客様にうまく電話で伝えられるようにしなければいけないため、営業マンの人が向いていると思います。短時間で説明しなければいけないので、元営業マンの人は説明が上手でした。
