ホテルマンの仕事内容を知ろう
ホテルマン・ホテルウーマンといえば、ホテルを美しく保ち宿泊客が気持ちよく過ごせるように心を砕く職業です。チェックイン・チェックアウトなど、フロントにおける様々な業務を請け負うフロントから、裏方として活躍する広報やマーケティングまで、様々な業務、人々が関わっています。
今回はホテルマンの仕事内容、やりがいを感じた瞬間や大変だったことを、体験談と共に紹介します。
ホテルマンの主な仕事は「接客と営業」
一口に「ホテルマン」といっても宿泊、営業、事務、企画、広報、宴会など様々な業務があります。メインは宿泊部門と営業部門で、以下に役割をいくつか挙げました。他にもホテル内のレストランで働くウェイター・ウェイトレスやウェディングプランナーなどがあります。ホテルと聞くと華やかな職場にも思えますが、目立たない裏方の仕事も多くあります。
宿泊部門
フロント：宿泊客のチェックイン・チェックアウト対応、会計、ホテル内やサービスの案内、宿泊予約の管理等を受付で行います。
ベルボーイ・ベルガール：チェックイン・チェックアウトが済んだ宿泊客の荷物を運んだり、客室まで案内したりします。フロントが兼業しているホテルもあります。
ドアマン：ホテルの正面玄関に立ち、車やホテルのドアを開けて利用客の送迎をします。
コンシェルジュ：利用客からの要望や問い合わせに応えるのが業務です。ホテル内だけでなく、周辺の観光案内やレンタカーの予約なども承ります。最近では海外からの宿泊客にも対応するために、語学力が必要とされることもあります。
ハウスキーピング：客室の清掃・点検、家具や備品などの管理がメインです。アイロンや加湿器といった備品の貸し出しや、ランドリーサービスも含まれます。
営業部門
営業：自社ホテルを利用してもらう為に、企業や団体に営業を行います。
企画・マーケティング：市場調査や顧客・自社分析を行って、ホテルの売り上げ上昇を目指してイベント等の企画を考えます。
広報：ホテルを広く知ってもらう為、テレビや雑誌などのメディアとやりとりします。
多くのホテル24時間対応の為、シフト制となっており早番・中番・遅番の勤務が一般的ですが、残業があったり労働時間が不規則だったりします。また、休日は月に８日あるところが多く、接客業務を受け持つ部門はほとんど平日にしか休みが取れませんが、営業部門や事務が主な人たちは土日祝に休めることもあります。
一流ホテルや高級ホテルに勤めようと思うと、倍率が高く経験者が優遇されます。最終的に有名ホテルに勤めたいと思っているならば、転職を繰り返してホテルマンの経験・技術を磨きながら徐々にホテルのランクを上げていくのが現実的です。
また、ホテルマンとして就職するために有利になる資格には「ホテル実務技能認定試験」「ホテルビジネス実務検定」「TOEIC」などがあります。国家資格である「レストランサービス技能検定」をとっておくと役に立つでしょう。
ホテルマンがやりがいを感じる瞬間
ホテルマンとしてやりがいを感じる瞬間といえば、お客様からの「ありがとう」という言葉でしょう。直接感謝の気持ちを言われた時や、ホテルにあるアンケート用紙に名指しで褒められた時は、ホテルマンとしての誇りを感じて、よりよいサービスを提供するためのモチベーションとなります。
また、ホテルに訪れるお客様は国も文化も考え方も違えば、要望や趣向も違います。彼等を相手にするホテルの仕事は、とても刺激的で変化に富んだ内容でしょう。変化についていくのは大変ですが、いつでも新鮮な気持ちで仕事に取り組めます。
様々な人が利用するホテルですから、正しいマナーを求められることがあります。有名なホテルであれば特に、例えアルバイトスタッフだとしても最低限のマナーを教えられますから、転職や社会に出る際に役立ちます。知っているのと経験したことがあるのは、やはり違うものです。
ホテルマンが悩む瞬間
ホテルマンの仕事にやりがいを感じる反面、業務内容に大変さを感じたり悩んだりすることもあります。華やかな職場というイメージのホテルマンですが、仕事の内容は体力勝負な面があります。接客業務を担当していると、仕事中はほとんど立ちっぱなしになり体力の消耗と足のむくみが激しいです。
また、多くのホテルがシフト制を取っているため労働時間が不規則になり、そのため睡眠時間にもばらつきが出てきてしまいます。元気に働くためには体力をつけることが、重要なポイントといえます。
ホテルマンに限らず接客業全般に言えることですが、大変な仕事の１つにクレーム対応があります。利用者から直接「ありがとう」と言われることがモチベーションに繋がる反面、お客様と接する時間の長い宿泊部門は特にクレームを受けることになります。自分のミスでなくても、真摯に対応しなくてはいけないのも大変な部分です。
ホテルマンの仕事内容体験談
ホテルにはフロント業務から裏方の仕事まで沢山あります。専属で働く人もいれば、複数のポジションを掛け持ちして働かなければいけない人もおります。実際にホテルで働いていた人の体験談を確認しておきましょう。
フロント・コンシェルジュの仕事
おもてなしの心
ぶどう（25歳）
私は以前、ビジネスホテルのフロントとして働いていました。休日は月に平均6日で平日休みが主でした。
勤務時間は早番と遅番に分かれており、早番は７時から16時まで、遅番は16時から23時まででした。夜勤シフトもありましたが、ホテルの方針として女性に夜勤をやらせないことになっていました。ちなみに夜勤は23時から翌朝7時まででした。
業務内容はお客様のチェックイン、チェックアウト、荷物の預かりや予約受付を行なっていました。某有名テーマパークの近くでしたので、ビジネスホテルでも休日や祝日は家族連れや外国人旅行者が多かったです。
元々、英語を使う仕事がしたかったため、外国人旅行者の対応と同時に自身の英語力向上に繋がったことはよかったです。逆にホテルマンとして大変だったことはどんな要望でもなるべくお客様の期待に添えるように手配しなければならないことと、遅番に入った翌日のシフトが早番のときは表情にも気を使ったことです。
ホテルは世界の文化を知れる場所
マカロン（31歳）
私が勤めていたのは、都内の外資系ホテルでした。海外でも有名なホテルなので多くの外国人ゲストも多く、英語が必須でした。
勤務時間は夜勤もありますが日勤だと9：00から18：00まで、夜勤だと17：00から途中に仮眠もいれて翌8：00頃まで仕事です。ホテルではベルを主に担当しており、客室までのご案内やコンシェルジュに近い業務まで行ないます。
特に大変なのは海外ゲストの荷物は非常に重く、30kg近くのケースを客室まで運んだりするのがとにかく大変でした。なかにはギックリ腰になってしまうスタッフもいるぐらいです。
また文化の違いに戸惑うこともあります。ゲストの中には母国と同じ感覚で、客室のゴミを廊下に出してしまう方や客室でパーティーを開いてしまう方など、ホテルゲストの人種の数だけ文化を知るのも当時は大変でしたが、異文化を身近に感じられるホテルマンになれて良かったです。
ホテルマンとして感じたこと
アーク（20歳）
15時から22時まで働いていました。休日は月に８日くらいで、週末ではなくほとんど平日でした。
私の仕事は、電話での予約対応や外出からお戻りになられたお客様へお部屋の鍵をお渡ししたり、チェックインするお客様にホテルの説明を簡単にしたりといった、フロントでのお客様対応でした。
その中でも特に大変だったのが、クレーム対応でした。頭に血が上って、興奮状態でフロントまでいらっしゃるお客様が多かったので、対応が大変でした。
ホテルマンを経験して、初対面の方とどのように接するべきか、どうしたら礼儀正しくいられるかを学べました。そして、お帰りになられるお客様に「ありがとう」とじかに言ってもらえるホテルマンをしていて、良かったです。
大変だったが良い職場に恵まれた
ゆーりん（29歳）
勤務時間は6時～10時、9時～17時、10時～19時、17時～22時など、変形労働制でしたが、遅くとも0時には終わりました。
4時間で30分の休憩、6時間で40分～45分の休憩がありました。休日は月に8日あるかないかで、繁忙期以外は休み申請も出しやすかったです。
仕事の内容はお客様の荷物預かりや引き出し、お茶出し、館内案内誘導、料理やドリンク提供、宴会場内セッティングや片付けなどです。時間内にパパっと会場内をセッティングしたり、料理やドリンクを丁寧に素早くお客様に提供したりするのが特に大変でした。
仕事をしていて嬉しかったことは、お客様から感謝の手紙をもらったことやお礼を言わたり、喜んでもらえたりしたことです。また、職場には良い人ばかりいたので、チームワークよく楽しく働けたことも良かったです。
ホテルマンの仕事について
トムさん（22歳）
勤務時間は8時～18時まででした。休日は月に8日です。
お客様の荷物を部屋に運んだり、案内役をしたりという仕事内容でした。基本的に雑用しかしていなかったので、モチベーションを保つのが大変でした。毎日雑用ばかりで飽きますし、上司がすごく厳しくて、ミスをするとめちゃくちゃ怒られて精神的にストレスが溜まりました。
ホテルマンをしていて良かったことは、お客様に感謝の言葉をかけられた時です。雑用しただけでも「ありがとう」と言葉をかけてもらった時は、やっている意味があると感じました。
他に良かったと思えることはマナーについて学べたことです。社会においてマナーは大切なので、学ぶ機会が多いのはありがたかったです。
ハードな仕事です。
きっちゃん（45歳）
私が勤めていたホテルは県内では有名なホテルでした。勤務時間は５時～13時、11時～17時、16時～0時で、休日は月8日でした。シフト制でしたので、休日申請もある程度融通ききました。
仕事は受付、ベルボーイ、レストラン、宴会場、ラウンジと部署が分かれています。受付はお客様ご案内係です。ベルボーイはお客様の荷物の持ち運びで、ある程度容姿も必要みたいです。宴会場は結婚式や著名人のパーティーされる時の配膳などです。レストランは、ホテル内飲食店での業務に従事していて、俗に言うウェイトレスです。ラウンジはホテル内バーのバーテンダーです。これらの仕事をすべて覚えます。
大変な仕事ですが、食事のマナー実習でフランス料理フルコース食べられます。もちろん食事以外のマナーも身に付きますし、たまに著名人に会えることがあります。体力的には辛いですが、絶対にやり甲斐があります。
ルームサービスの仕事
一期一会のおもてなしを！
あにー（28歳）
私は大学を卒業してからは、ホテルでルームサービスの係として働いていました。勤務時間はシフト制ですが、多かったのは7:00～16:00、13:00～22:00でした。休日は必ず月に８日はありました。
この仕事をしていて良かったことは、やはり一期一会の出会いです。私が対応したお客様とはもう二度と会うことはないだろうと考えながら常に接客していましたし、お客様にありがとうと言っていただけるのは、毎回の喜びでありました。
しかし華々しいホテルの裏側は、肉体労働が大変ということです。私は特にお客様のお部屋に食事を運ぶという仕事をしておりましたので、重いものを１人で運ばなければならず、常に青あざが絶えませんでした。しかし、全てを合わせてもすごくやりがいのあるお仕事でした。
会計管理業務の仕事
バック部門は縁の下の力持ち
ボナペティ（44歳）
ホテルでは経理部のジェネラルキッシャーとして働いていました。勤務時間は9：00～17：00で月に20時間弱の残業がありましたが、休日はカレンダー通りに土日祝がお休みでした。
仕事内容は、ホテル内のレストランやフロントにある両替準備金の管理です。月に一度は各現場へ監査をしてまわりました。そのほか経理部として伝票計上、仕訳などを担当し、決算書類の作成もありました。
業務内容で大変なことは、銀行の業務と同じく１円でも計算が合わなければ、現金および伝票の確認をしなければいけないことです。その分、ピタリと数字が合えば気持ちもスッキリとできる仕事内容でした。
バック部門に携わる以前は表でも業務をしており、さまざまなお客様と接触できる楽しさは今でも懐かしい思い出です。
リゾートホテル・ペンションの仕事
人を喜ばせることが好きな人には最高の仕事
たもママ（27歳）
私は神奈川県のリゾートホテルで約３年間フロント、その後４年間ウェディングプランナーとして仕事をしていました。
フロントの場合は早番・遅番・夜勤と勤務時間が分かれており、早番は8:00～17:00、遅番は13:00～22:00、夜勤は19:00～９:00でした。シフト制で土日祝日は出勤、休みは月に８回でした。
業務内容は午前中に各場所の清掃とチェックアウト業務、昼は昼食客や団体の接客、15時頃から19時頃まではチェックインとお部屋への案内業務が中心です。遅番は接客の他にも、事務所でその日の室料等の売り上げを計算したり翌日の宿泊のお客様のお食券を準備したりと、接客と事務が半々です。
この仕事で大変なのは、お客様の荷物を運んだり、ベッドを部屋に設置したりと、意外と体力勝負な面が多いことです。またたくさんお話したい人・会話はせずスマートなサービスを求める方・全部自分の希望通りにしたい方等、お客様ごとに求めるサービスが違いました。でもだからこそお客様からの「ありがとう」や、名指しでお褒めの言葉をアンケートに書いて頂いた時は毎回本当に嬉しく感じました。
湖畔のペンションで働いていました
にぼし（30歳）
湖畔の側のペンションで働いていました。勤務時間は朝6時～11時、中休憩を挟んで15時～21時頃まででした。夏休みシーズンの忙しい時期に仕事に入っていたので、休日は週一回でした。
ペンションから歩いてすぐの場所に綺麗な森と湖がある散策路があったので、休憩時間には写真を撮ったり散歩したりして過ごしました。
仕事で大変なことは、個人経営の宿泊施設だったので、大型の施設に比べますと少人数で全て行うため一人辺りの作業量が多かったことでしょうか。
しかし調理補助から清掃、結婚式の会場つくりなど、一通りの作業をさせてもらえたことは、いい経験になりました。親切で気さくなご夫婦と一緒に、お客様と温かみのある時間が過ごせました。
ホテルマンの仕事は体力勝負だけど刺激的
宿泊客にホテルでくつろいでもらう為にサービスを提供するのが、ホテルマンの仕事です。年代も出身国も違うお客様は、それぞれ求めるサービスも違います。常に不足が無いようにサービスを提供していかなくてはいけませんので、ストレスが溜まることも多いですが、お客様から褒められた時には「もっと頑張ろう！」とやる気が出る仕事でもあります。
